CONSTRUIR LA CADENA LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
EN CADA UNO DE LOS ESLABONES PRESENTAR LAS ESTRATEGIAS
NECESARIAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN.
Temas
para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què
es la actitud mental positiva?
R//: Sólo quién programa su vida con optimismo, logrará alcanzar sus metas.
el desarrollo de una actitud positiva te lograra a alcanzar el éxito.
Siempre es importante desarrollo una serie de cualidades
a Actitud Mental Positiva es una sincera y equilibrada manera de pensar, una conciencia exitosa, una filosofía global de vida y la capacidad de llevar hasta el fin las acciones y reacciones correctas.
-¿Què
es el èxito
Se debe a cuánta gente te sonríe, a cuánta gente amas y cuántos admiran tu sinceridad y la sencillez de tu espíritu.
Se trata de si te recuerdan cuando te vas.
Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.
De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
Se refiere a cuánta gente ayudas, a cuánta evitas dañar y si guardas o no rencor en tu corazón.
Se trata de si en tus triunfos incluiste siempre tus sueños.
De si no generaste tu éxito en la desdicha ajena y si tus logros no hieren a tus semejantes.
Es acerca de tu inclusión con los otros, no de tu control sobre los demás; de tu apertura hacia todos los demás y no de tu simulación para con ellos.
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2.
¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
transmitiendo confianza, seguridad ,sensibilidad, alegría,sinceridad , tengamos siempre muestra cabeza en alto para que los demás se sientan seguros...
-
¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
SINCERIDAD: es ser fiel a la verdad,ser honesto no mentir,en el momento de transmitirle al cliente una actitud mental positiva. La mentira crea la sensación de no estar haciendo lo correcto.
SENSIBILIDAD:Es percibir física y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor , nos permite identificar las necesidades de este y a si poder ofrecer un mejor servicio.
ALEGRÍA: Es muy importante ya que es necesario transmitir un buen humor ya que la atención es el contacto directo que se tiene con el cliente " un cliente bien atendido es un cliente potencial".
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-¿Qué
significa cambio?
significa modificar nuestra forma de sentir o de reaccionar ante una situación dada.
Tener la flexibilidad necesaria para modificar nuestro modo de sentir o de actuar con el fin de lograr nuevos y mejores resultados.
3. Imagen corporativa
La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción.
Nos permite diferenciar a primera vista la identidad de una empresa. la imagen corporativa a perece como el registro publico de los atributos del sujeto social.
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-¿Qué significa imagen personal?
la imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
Nos permite diferenciar a primera vista la identidad de una empresa. la imagen corporativa a perece como el registro publico de los atributos del sujeto social.
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-¿Qué significa imagen personal?
la imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
En muchas situaciones decimos mas con el cuerpo que con palabras.
-¿ Que significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
* imagen es la representación, apariencia, semejanza,o figura de algo , también se puede referir ala representación de un objeto por fotografías, etc
*publicitario es un objetivo que señala aquello perteneciente o relativo a la publicidad , defunción de anuncios para extraer a consumidores , usuarios,clientes.
Se conoce como imagen publicitaria, a la figura o representación que una empresa, servicio o producto emplea con el fin de llamar la atención de potenciales proveedores o clientes. esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar diversos mecanismos ( interés por el producto,fidelización) que deriven un incremento de las ventas.
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-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
-¿ Que significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
* imagen es la representación, apariencia, semejanza,o figura de algo , también se puede referir ala representación de un objeto por fotografías, etc
*publicitario es un objetivo que señala aquello perteneciente o relativo a la publicidad , defunción de anuncios para extraer a consumidores , usuarios,clientes.
Se conoce como imagen publicitaria, a la figura o representación que una empresa, servicio o producto emplea con el fin de llamar la atención de potenciales proveedores o clientes. esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar diversos mecanismos ( interés por el producto,fidelización) que deriven un incremento de las ventas.
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
En este mundo donde ahí tantas necesidades y personas exigentes una pymes tiene que capaz de comunicar una imagen de confianza, serenidad, coherencia y responsabilidad. Valores muy valorados y apreciados por los clientes, quienes,cuando los perciben, lo pagan con su lealtad y relaciones a largo plazo.
4. Control de las emociones.
Es un asunto de actitud
Me apunto del lado de la actitud constructiva o del lado de la actitud destructiva.
Simple ¿verdad?
“Si. Ya entiendo que si me siento deprimida o enojada, es porque me he dejado llevar por una corriente de pensamientos que me empequeñecen. Incluso, ya entiendo por qué si me quejo de mi malestar, es como ladrarle a la alarma.”
“Esa comparación es buena. La alarma sonará de acuerdo a cómo programo el reloj de la misma manera que mis emociones serán el resultado de cómo programe mis pensamientos.”
El control emocional es algo difícil de aprender, principalmente porque los humanos somos emocionales, ciertamente las emociones son poder si sabes controlar las emociones tendrás poder, sobretodo si las que sabes controlar son tanto propias como ajenas. Sin embargo, a la hora de hablar sobre control emocional nos referimos a tus propias emociones.
-¿Què significa dominio propio?
El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
La vida significa más que meramente vivir por un espacio de años. Es una escuela en la cual los padres son los primeros instructores en el arte del dominio propio. La obra de los padres es generalmente suple mentada por un curso de entrenamiento formal en instituciones adicionales. Si el estudiante es apto y aprende bien su lección temprano en la vida, se ahorrará a sí mismo, a sus padres, como tambien a sus maestros, muchas dificultades y tristezas. Y aún más que eso, sus padres estarán orgullosos de él como hijo y sus maestros, como discípulo.
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
siempre hay que mostrar un buen sentido del humor no podemos mostrar nuestros problemas ante los clientes siempre un buen humor nos lleva a tener mejores relaciones, un buen sentido del humor nos lleva a que los demás sean alegres. no nos estemos quejando, busquemos momentos de relax para limpiar nuestra mente.
El enfoque positivo nos lleva a tener siempre una mentalidad positiva, dándonos fuerza para luchar ante los obstáculos que la vida nos pone a diario, y a tener buenas relaciones por que mucha gente busca estar al lado una persona que inspira positivismo, seguridad, etc.
En conclucion un buen sentido del humor y un enfoque positivo nos lleva a crecer como personas, asacar nuestra metas adelante a tener mas gente serca de nosotros .
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-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
El enfoque positivo nos lleva a tener siempre una mentalidad positiva, dándonos fuerza para luchar ante los obstáculos que la vida nos pone a diario, y a tener buenas relaciones por que mucha gente busca estar al lado una persona que inspira positivismo, seguridad, etc.
En conclucion un buen sentido del humor y un enfoque positivo nos lleva a crecer como personas, asacar nuestra metas adelante a tener mas gente serca de nosotros .
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
Tener claridad del concepto del servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
• Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono
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5. El lenguaje corporal
El lenguaje corporal es como nos portamos con muestro cuerpo a la hora de estar frente a un cliente o con cualquier persona, nos muestra como somos como nos educaron, y que tan seguros somos.
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-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
La cara es el punto focal de nuestro cuerpo es la parte en que nos fijarnos primeramente cuando nos encontramos con una persona por primera vez, y los rasgos que grabamos en nuestra memoria para reconocer a esa persona si nos encontramos con ella, esta comprobado que tener un rostro amplio y despejado equivale varios puntos a nuestro favor en el impacto que provocamos a los demás al proyectar nuestra personalidad, pero como todos no tenemos esta ventaja hay ciertos gestos que nos serán de ayuda para intimidar a los demás.
- Evite parpadear constantemente: es más, ensaye a parpadear lo menos posible ya que el parpadeo constante denota vacilación e inseguridad.
- En todo momento trate que su mirada sea directa: establezca contacto visual con los ojos de su interlocutor, manteniéndolos siempre fijos. Esto revela decisión sinceridad y valentía.
- No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua- son muestras de timidez, inseguridad, titubeo e indecisión.
- Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos mientras escucha a su interlocutor. Esto denota calma y seguridad en si mismo, en cambio la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, prisa, asombro y sorpresa.
Otros son : la forma de sentarse, La voz, un tono moderado y sin titubear .
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Para hablar bien y hacerse oír de los demás es preciso abrir bien la boca y procurar no precipitarse al hablar, no diciendo ninguna palabra atolondradamente o a la ligera; esto impide, sobre todo a los de temperamento activo, pronunciar bien.
Al hablar procúrese tomar un tono de voz natural y pausado, bastante alto para poder ser oído de las personas con las que se habla, puesto que sólo se habla para hacerse oír. Con todo es mal educado gritar al hablar y emplear un tono de voz tan alto como si se hablase a sordos.
Una cosa a la que se debe prestar mucha atención al hablar es que la voz no tenga resabios de dureza, aspereza o altivez, sea cual fuere la persona con quien se habla; hay que hacerlo siempre con naturalidad y benevolencia.
Respecto de la pronunciación en las charlas ordinarias, es necesario que sea igual y uniforme, que no se cambie de tono a cada momento como un predicador. Es necesario asimismo mantenerla firme, evitando bajarla al final de las palabras; es más, hay que tomarse la molestia de pronunciar más fuerte el final de las palabras y períodos que el principio, a fin de ser oído correctamente. Es también necesario que sea entera, sin omitir letra ni sílaba que no se pronuncie del todo bien. Es preciso, finalmente, que sea totalmente exacta, que no se cambie ninguna letra por otra.
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-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
Orientación del cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.
- Nunca le digas aun cliente no porque es una palabra que crea emociones negativas siempre la creación de emociones positivas en la mente del comprador.
- Evita palabras o frases que evoquen miedo en la mente de tu cliente. Muchas de estas palabras son utilizadas en situaciones comunes de venta.
- Elimina las palabras: “costo” y “precio” de tu vocabulario de ventas. Cuando una persona escucha: “¿cuánto cuesta algo?” o “¿cuál es el precio de?”, ¿qué es lo que le viene inmediatamente a la mente? Perder dinero. Y, como normalmente el dinero representa seguridad, la imagen de perder dinero causa miedo en la mente de tus clientes. “Precio” es otra palabra que crea miedo, en lugar de eso intenta usar “este producto está valuado en”, “se ofrece por”, “puede ser obtenido por”, o incluso, “el total de la inversión” o “la cantidad total”. Cuando una persona invierte en algo se le da un sentido positivo, porque cando tú haces una inversión se entiende que vas a recibir un beneficio redituable en el futuro a cambio de lo que un día pagaste. Y un beneficio redituable en el futuro es algo bueno, ¿no lo crees?
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- Incluso utilizar la palabra “vendedor” puede crear una imagen negativa para tu cliente. Una mejor palabra para remplazar la anterior es “ asesor” o “especialista”. Estas palabras dan menos miedo al cliente, además de indicar un mayor nivel de pericia y habilidad.
- No utilices palabras que tu cliente no entienda ni trates de impresionarlo con palabras rimbombantes. Entre más específico sea tu mensaje, más accesible será. Las personas no te van a comprar si no te entienden.
-Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.
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6. ¿Qué signifia la calidad?
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
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Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio pos venta de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.
todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, pero ¿cuál es la mejor Calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio pos venta de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, pero ¿cuál es la mejor Calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difícil de
llevar a la práctica. Esto es debido a las características de la prestación del
servicio, como son la dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfacción de los
clientes.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y
control, donde a través de análisis estadísticos se trataba de determinar si la
producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El
objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de
errores en la fase de producción.
Dentro de los procesos de calidad de la empresa, el servicio de atención al cliente se postula como un elemento esencial del que obtener información para la mejora continua y evaluar los servicios prestados. Además, permite el servicio de atención permite conocer las incidencias en la prestación del servicio y los niveles de satisfacción de los clientes. De este modo, se presentan los modos más comunes para evaluar la calidad del servicio.
La base fundamental de todo sistema de calidad es que el diseño de los
productos y servicios debe ajustarse a las necesidades, deseos, expectativas y
exigencias del cliente, tomando en consideración que en la definición de esas
necesidades interviene aspectos culturales, sociales, económicos y
geográficos.
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-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son ínter dependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
7 . Que es cliente?
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresas.
El cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestion con asiduidad, aunque tambien existan los clientes ocasionales.
-Clasificación de los tipos de cliente
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresas.
El cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestion con asiduidad, aunque tambien existan los clientes ocasionales.
-Clasificación de los tipos de cliente
Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente
Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
El cliente difícil
El cliente amigable
3. El cliente tímido
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8. ¿Qué son las ventas?
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente
Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
8. ¿Qué son las ventas?
Es considerado como una forma de acceso al mercado que es practicada por la mayor parte de las empresas que tiene una saturación en su producción y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea.
Por ello, es fundamental conocer en que consiste el concepto de venta con el objetivo de identificar a las empresas que la practican (aún sin saberlo), el porqué lo hacen y el riesgo que corren.
| Punto de partida | » | Punto central | » | Punto medio | » | Punto final |
| La Fábrica | Los Productos | Una labor agresiva de ventas y promoción | Las utilidades que se generan mediante el volumen de ventas |
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-Técnicas de ventas
*Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Hacer cumplidos y elogios
Dar las gracias
Despertar la curiosidad
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo"
*Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el interés del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema.
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador:
*Técnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).
*Técnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN.
-El
manejo del producto o servicio en la venta
El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar.
El manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.
Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.
Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Puede haber objeciones:
- al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.
- al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
- a la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual representamos.
- al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos.
- al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.
Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:
- dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aún así, está interesado en el producto o servicio.
- excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaríamos perdiendo el tiempo.
Cómo lidiar con las objeciones
Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que pudieran surgir:
- antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.
- ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información.
- ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.
- ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
- hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones.
- una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”.
- otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario.
- y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros cliente.
- -¿Qué es el cierre de la venta?
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.
Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.
Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.
Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:
- cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.
- cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.
- cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.
- cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
- casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
- después de una demostración.
- después de haber absuelto una objeción.
- después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
- después de una presentación formal del producto.
- después de varias visitas o contactos.
Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc.
Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:
- el cliente no está listo para cerrar el trato.
- al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas.
- el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.
- no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio.
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En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.
9. ¿ que son los buenos deseos?
Sentimiento intenso que tiene una persona por conseguir una cosa.
Cosa que origina en una persona un sentimiento intenso por conseguirla.
mejorar lo que ya dispongo, dándome un significado vital. La buena intención se presupone, aunque no es suficiente, como una y otra vez me demuestra la experiencia
-¿Qué son los deseos?
El deseo es la consecuencia final de la emoción inducida en origen por la variación del medio. La cadena causa-efecto que le corresponde es la siguiente: Emoción -> Sentimiento -> Deseo.
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Una pulsión que nos inclina irremediablemente hacia un objetivo irracional, o quizá una necesidad interna elegida deliberadamente negociación racional mediante? Para algunos, el deseo es la causa del sufrimiento mismo y su aniquilación, el secreto de la felicidad. Para otros, el deseo da sentido a la vida y es móvil de inspiración y productividad. Efectivamente, las apreciaciones varían sutilmente a veces y terminantemente otras tantas. Recorreremos brevemente estas diferentes ideas.
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-¿Qué significa la motivación?
«causa del movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
Podríamos decir que la motivación es un impulso que nos permite mantener una cierta continuidad en la acción que nos acerca a la consecución de un objetivo y que una vez logrado, saciará una necesidad. La intensidad y duración de dicho impulso están condicionados por diversos factores. Destaquemos los más importantes:
· · Grado de necesidad o deseo que nos embargue.
· · Tipo y naturaleza de las dificultades que hallemos durante el proceso.
· · Recursos disponibles para optimizar la acción.
· · Sentimientos que genere el proceso.
La naturaleza humana hace que la percepción que podamos tener de todos estos factores fluctúe constantemente y se produzcan cambios frecuentes de pensamiento o sentimientos. Según sean éstos, nuestra conducta puede verse reforzada, asegurando el éxito o por el contrario podemos perder interés durante el proceso y no lograr el objetivo marcado.
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas ?
- La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.
- La Motivación extrínseca aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).
Se piensa que los dos tipos de motivación (intrínseca y extrínseca) eran aditivos, y podrían ser combinados para producir un nivel máximo de motivación. De hecho, la motivación extrínseca puede ser útil para iniciar una actividad, pero esta puede ser después mantenida mediante los motivadores intrínsecos de ésta.
Algunos autores distinguen entre dos tipos de motivación intrínseca: uno basado en el disfrute y el otro en la obligación. En este contexto, la obligación se refiere a la motivación basada en lo que un individuo piensa que debería ser hecho. Por ejemplo, un sentimiento de responsabilidad por una misión puede conducir a ayudar a otros más allá de lo que es fácilmente observable, recompensado, o divertido. Evidentemente, se refiere aquí a la obligación de autoexigencia, ya que la obligación por parte de terceros sería un motivante extrínseco.
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-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
La satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfecho, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante expectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfecho, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante expectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
Mostrar un trato amable y cordial:
Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes:
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
Brindar un trato personalizado:
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.
Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.
Capacitar y motivar al personal:
Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
Nunca decir “no”:
Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen:
El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad
total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
CICLO:
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.bilidad de la empresa.
HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan pilotoImplementar las mejoras.
La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.bilidad de la empresa.
HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan pilotoImplementar las mejoras.
VERIFICAR:
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las
políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los
resulta
ACTUAR:
tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
11. ¿Qué es código del servicio?
El código de productos y servicios, ha sido desarrollado con la intención de recoger los
distintos productos y servicios contratados por las distintas empresas de los sectores
Cualquier producto o servicio reflejado en SICLAR debe estar ligado a una de las categorías
de este código, y toda empresa registrada, deberá al menos reflejar un producto o servicio
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
OBJETIVO:El objetivo principal de todo sistema es
adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades. Un
ejemplo particular de comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a
través de una red telefónica pública.
LA COMUNICACION COMO TAL:
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.
La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de autores acerca del tema de la comunicación.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y
éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partirde ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidadesdel cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia
lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas paraproporcionar los servicios.
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan. ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible. CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional. AGILIDAD. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes. CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio. COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a
la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando
las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad.
-una mala atencion, un mal adecuamiento del lugar de negocio, mal atencion, malos productos. etc
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-una mala atencion, un mal adecuamiento del lugar de negocio, mal atencion, malos productos. etc
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
consiste en una serie de cinco publicaciones; Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio; que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad, sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportar dichos servicios.
-Estrategias para ganar clientes
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
- Qué servicios deben ofrecerse.
- Quién debe ofrecer los servicios.
- Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
- La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
- Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
- Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
- Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
- Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
- Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfacción de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener éxito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir, que el cliente reciba los resultados que quiere obtener.
El valor del servicio es resultado de la combinación de dos componentes:
- Utilidad del servicio. Lo que el cliente obtiene en términos de resultados obtenidos y/o exigencia resuelta.
- Garantía del servicio. Cómo es otorgado el servicio y su posibilidad de uso en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
Al conocer perfectamente cuáles son las necesidades del cliente, cuándo y por qué ocurren, también es necesario conocer al cliente para ese servicio. El cliente requiere que el proveedor del servicio comprenda el amplio contexto de los mercados actuales en los que opera, para poder otorgar un servicio de excelencia.
-Estrategias para ganar clientes
1. SI NO TIENES UNA TARJETA PERSONAL, IMPRIME UNA YA MISMO!Si te tomas tu negocio enserio, debes tener como mínimo una tarjeta personal.
Haz que tu tarjeta personal llegue a tantas manos como te sea posible, habla
con viejos amigos, clientes, vendedores a los cuales le compras artículos.
con viejos amigos, clientes, vendedores a los cuales le compras artículos.
2. TU REPUTACIÓN ES TU MARCA REGISTRADA
Quien mejor para venderte que tu mismo? No hace falta que seas un gran orador
para vender tus cualidades como diseñador. Todo se trabaja, todo se arma. Siéntate,
toma un lápiz y un papel (o crea un txt) y comienza a escribir lo que
será tu “m “. Con este speech, debes tratar de explicar que
es lo que haces y porque deberían de elegirte.
para vender tus cualidades como diseñador. Todo se trabaja, todo se arma. Siéntate,
toma un lápiz y un papel (o crea un txt) y comienza a escribir lo que
será tu “m “. Con este speech, debes tratar de explicar que
es lo que haces y porque deberían de elegirte.
3. MANTENTE EN CONTACTO
Siempre mantente en contacto con tus clientes durante
4.NO TE OLVIDES DE TUS CLIENTES.
-Estrategias para conservar clientes
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
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-Estrategias para recuperar clientes
Son muchos los motivos por los cuales las empresas deberían preocuparse de haber perdido a clientes. Sobre todo, deberían considerar la saturación del mercado y de la reñida competencia con otras empresas. Aquí presentamos los cuatro consejos más importantes para recuperar a esos clientes perdidos, que sin duda son igual de importantes como los nuevos clientes por ganar.
1. Pensar en el cliente primero
Se sabe que se está trabajando por la recuperación de clientes, cuando lo primero en que se piensa es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podrá notar mejores ingresos pero no se conforme sólo con eso.
Se sabe que se está trabajando por la recuperación de clientes, cuando lo primero en que se piensa es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podrá notar mejores ingresos pero no se conforme sólo con eso.
2. Busque los errores
Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.
Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.
Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.
Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.
3. Las medidas para la recuperación de clientes
Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir.
Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.
Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir.
Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.
4. Disminuir la migración de clientes
Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.
Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.
-Estrategias para el manejo de quejas
A veces, no importa cuán duro trate una empresa, los clientes simplemente no están satisfechos. Cuando no están satisfechos, tienden a expresar sus quejas en muchas maneras diferentes. El manejo de las quejas de los clientes puede ser una experiencia gratificante para el cliente, empleado y la empresa si se hace correctamente. Sin embargo, puede conducir hasta cancelaciones de cuentas si se hace incorrectamente.
Balance de los clientes, empleados y propietarios (CEP)
Cuando trates con las quejas de los clientes, ten en cuenta tres cosas. En primer lugar, considera el impacto de tu decisión. Los clientes son la razón por la que estás en el negocio, la decisión que tomes con respecto a la queja del cliente te puede costar el negocio. En segundo lugar, piensa en el empleado que manejó la situación del cliente antes de tomar una decisión sobre la queja. A menudo, el empleado debe tratar con el cliente en relación en futuras transacciones y tu decisión puede provocar una relación negativa entre el cliente y el empleado. Si el cliente no está de acuerdo con la decisión del empleado, simplemente invertir su decisión podría significar que el cliente siempre va a querer hablar contigo sólo para obtener lo que quiere. Por último, debes medir el impacto de tu decisión sobre los propietarios de la empresa. Perder el cliente no sólo tendrá un costo en los ingresos de los propietarios, sino que simplemente querer inclinarte hacia el cliente también causará una pérdida de ingresos. La decisión que tomes debe equilibrar las necesidades de los tres. Es raro que la decisión satisfaga a los tres.
Alto-Ayuda-Calma
Las quejas de los clientes están acompañadas a menudo por las emociones de frustración. En muchos casos, esto se traduce en hablar más fuerte de lo normal y opciones de palabras abrasivas. Utilizar el método de alto-ayuda-calma ayuda a bajar la calma representativa del cliente para ayudarte con la queja. Para implementar este método, escucha la queja del cliente, ofrece empatía y, a continuación, asegura que eres capaz de ayudarle a resolver la queja. Si el cliente persiste en el uso de la vulgaridad, para la conversación y deja de emitir una declaración de advertencia. Por ejemplo, "el Sr. Jones, no seré capaz de ayudarle si usted no puede trabajar conmigo para resolver el problema. Entiendo que esté enfadado, pero por favor, evite usar lenguaje soez". Entonces, asegura al cliente que estás aquí para ayudarle con su problema. La garantía definitiva completa el método de alto-ayuda-calma.
Soluciones alternativas
A menudo, una queja del cliente no se puede resolver de la manera que mejor se adapte a lo que el cliente quiere. El resultado suele ser que un cliente contrate el servicio de una empresa diferente. Sin embargo, si estás preparado para proveer rápidamente una solución alternativa para el cliente que satisfaga sus necesidades, minimizas el impacto en el cliente y reduces la probabilidad de que el cliente contrate el negocio con una compañía diferente. A menudo, un representante ofrece una respuesta genérica cuando no puede darle al cliente exactamente lo que quiere. Esto no va a mantener a los clientes. Estar equipado con lo que tu empresa puede hacer para ayudar a resolver el problema te ayudará a mantener a los clientes.
14. ¿ Los 10 mandamientos del servicio?
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2- NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN
TODO
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL
CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS
UN EQUIPO
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-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
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15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
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La Evaluación de Servicio es una forma de descubrir cuáles son los servicios mejor y peor valorados por sus clientes así como el grado de satisfacción de cada uno de ellos. Los resultados le proporcionarán una información esencial para distribuir sus recursos y mejorar el servicio ofrecido para adecuarlo a las necesidades y expectativas de sus clientes..jpg)
-¿Qué
hacer con los resultados de la evaluación?
se debe hacer un estudio cuidadoso de los resultados de la evaluación de ahí de saber que esta fallando se debe poner en practica los planes y las mejoras para poder mejorar los resultados de la evaluación
.
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
PORTAFOLIO DE SERVICIOS. dar a conocer la mejor carta de presentacion de una empresa o proyecto, brindando una informacion clara y concisa. A mi criterio las grandes carpetas con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Recordemos que nos encontramos en un mundo de globalizacion, y no nos debemos de olvidar de dar todos nuestros datos de contacto y mucho menos: Telefonos, Dirección, Correo Electronico, Cuentas de Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, y nuestra pagina Web. Donde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboracion, sea breve, conciso y claro. No emplee demaciadas paginas ya que el cliente no las leeria y se sentiria saturado de tanta información de la empresa.
El contenido del Plan de Negocios es:
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- Hoja de Presentacion
- Reseña Historica
- Misión, Vision y objetivos
- Presentación de dervicios op de productos
- Clientes principlales
- Datos de Contacto
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-¿Cuáles son sus componentes?
-¿ccual es su importancia?
PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Breve reseña histórica de la empresa.
Visión
Misión
Objetivos de nuestra empresa
Productos
Servicios
- Garantías
- Socios
- Proveedores
- Respaldos
- Clientes de la empresa
- Datos de contacto como:
- correo electrónico
- dirección,
- teléfono,
- fax etc....
Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.
Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión .
PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Breve reseña histórica de la empresa.
Visión
Misión
Objetivos de nuestra empresa
Productos
Servicios
- Garantías
- Socios
- Proveedores
- Respaldos
- Clientes de la empresa
- Datos de contacto como:
- correo electrónico
- dirección,
- teléfono,
- fax etc....
Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.
Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión .
Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución para tus potenciales clientes.
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En la actualidad, las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples líneas... una invitación.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación, etc?" Organiza el contenido para este perfil basándote en el punto de vista de los clientes.
CÓMO SE CREA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En el portafolio de servicios de una empresa lo más importante es dar a conocer los servicios o el conjunto de servicios que ofreces, esta se plantea mediante una lista de aquellas cosas que tu empresa o para la que trabajas le puede ofrecer a sus clientes.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples líneas... una invitación.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación, etc?" Organiza el contenido para este perfil basándote en el punto de vista de los clientes.
CÓMO SE CREA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En el portafolio de servicios de una empresa lo más importante es dar a conocer los servicios o el conjunto de servicios que ofreces, esta se plantea mediante una lista de aquellas cosas que tu empresa o para la que trabajas le puede ofrecer a sus clientes.
17.
Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos
El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de:
- Obtener la calidad exigida,
- con la cantidad establecida,
- en el tiempo oportuno,
- con la debida confianza y..
- al menor precio relativo.
Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras.
La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".
Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física.
La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".
Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física.
La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing.
La distribución física se divide en cuatro grandes componentes:
- El almacenamientoIncluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación.
- El transporteProceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal)
- Manipulación de los productosProceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino.
- Gestión de la informaciónEs el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final.
| OPERADOR LOGÍSTICO |  |
Muchas industrias mantienen vigente aún el enfoque tradicional del manejo de la distribución física, a riesgo propio, incluso de distraer los recursos administrativos y de capital de lo que es su razón de ser: producir y vender. La decisión, tomada por los directivos de entidades productoras, de contratar una empresa que se encargue de todas o algunas de estas funciones, en general está influida por la presión que ejercen sobre ellos las siguientes características:
- Dificultad en la proyección de las ventas, por tanto exceso de inventarios y capital inmovilizado.
- El difícil control de la rotación de los stocks.
- Gastos de vigilancia y prevención de robos, desperdicios y devoluciones.
- Uso y optimización de los recursos productivos (personal, espacio y equipo) para el almacenamiento.
- El alto costo de los seguros.
- El gasto en los clientes mayoristas, distribuidores y supermercados.
- Mantenimiento de estructuras operativas con grandes costos fijos, aún en épocas de poco movimiento.
- Alto costo por mantener con el cliente el nivel de servicio que él exige como condición para mantener la promoción en el mercado de los productos que se le ofrecen. Por ejemplo: visitas, tiempos cortos de entrega, atención a reclamos, etc.
¿Es conveniente el Operador Logístico?
La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.
¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.
La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.
Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.
La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final.
¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes.
La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto.
Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente.
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18. Los productos y servicios logísticos y sus características.
El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de:
- Obtener la calidad exigida,
- con la cantidad establecida,
- en el tiempo oportuno,
- con la debida confianza y..
- al menor precio relativo.
Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras.
La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".
Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.
La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas".
Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa.
- El almacenamientoIncluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación.
- El transporteProceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal)
- Manipulación de los productosProceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino.
- Gestión de la informaciónEs el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final
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19. Terminología técnica en productos y servicios logísticos
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20. El liderazgo
es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).
"El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas u objetivos.
El liderazgo entraña una distribución desigual del poder. Los miembros del grupo no carecen de poder; dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra.
El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo como: “El liderazgo es el ejercicio manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano, denominado líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o varios objetivos propuestos por una visión. Dicha visión debe alinearse y subordinarse necesariamente al Bien Último del hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales —de cada una de las personas que conforman el equipo de liderazgo—, conjuntamente con aquellos que son organizacionales".1
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La relación de influencia que ocurre entre los líderes y sus seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y resultados reales que reflejen los propósitos que comparten. Los elementos básicos de esta definición son: líder, influencia, intención, responsabilidad, cambio, propósito compartido y seguidores.
¿ QUE ES VISIÓN?
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagén futura de la organización.
La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos.
La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.
Una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo miembro que conozca bien la visión de la empresa, puede tomar decisiones acorde con ésta.
Importancia de la visión
La importancia de la visión radica en que es una fuente de inspiración para el negocio, representa la esencia que guía la iniciativa, de él se extraen fuerzas en los momentos difíciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma dirección a todos los que se comprometen en el negocio.
En sectores maduros, la importancia de la visión es relativa, no tiene mucha trascendencia, pero en sectores nuevos, el correcto planteamiento de la visión es esencial para conseguir lo que la empresa quiere.
Ventajas que tiene el esteblecer una visisón
+ Fomenta el entusiasmo y el compromiso de todas las partes que integran la organización.
+ Incentiva a que desde el director general hasta el último trabajador que se ha incorporado a la empresa, realicen acciones conforme a lo que indica la visión. Recordando que los mandos superiores tienen que predicar con el ejemplo.
+ Una adecuada visión, evita que se le hagan modificaciones, de lo contrario cualquier cambio esencial dejaría a los componentes de la empresa sin una guía fiable, fomentando la inseguridad general.
El propósito estratégico como parte de la visión
Una vez que la visión ha sido creada e integrada en la actividad diaria de la empresa, aparece el propósito estratégico. Éste se refiere a buscar aspectos mas concretos de la visión, materializándola.
Las características esenciales del propósito estratégico son :
- Plantear metas muy ambiciosas que llevarán a la compañía a un éxito total.
- Tener una visión estable, si modificaciones.
- Todos hacia una misma visión: cada uno de los recursos que componen la organización tiene que involucrarse totalmente en la búsqueda de la visión. Para ello desarrollarán todos los esfuerzos que estén a su alcance, compartiendo momentos de euforia y de crisis.
- Plantear metas muy ambiciosas que llevarán a la compañía a un éxito total.
- Tener una visión estable, si modificaciones.
- Todos hacia una misma visión: cada uno de los recursos que componen la organización tiene que involucrarse totalmente en la búsqueda de la visión. Para ello desarrollarán todos los esfuerzos que estén a su alcance, compartiendo momentos de euforia y de crisis.
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Como se realiza la visión de una empresa
El contestar estas preguntas le puede orientar para definir la visión de su empresa.
-¿Cómo será el proyecto cuando haya alcanzado su madurez en unos años?
-¿Cuáles serán los principales productos y servicios que ofrezca? -¿Quiénes trabajarán en la empresa?
-¿Cuáles serán los valores, actitudes y claves de la empresa?
-¿Cómo hablarán de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente en general que tenga relación con ella?
-¿Cuáles serán los principales productos y servicios que ofrezca? -¿Quiénes trabajarán en la empresa?
-¿Cuáles serán los valores, actitudes y claves de la empresa?
-¿Cómo hablarán de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente en general que tenga relación con ella?
¿ QUE ES MISIÓN?
Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión.
En la misión se define: la necesidad a satisafcer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.
Características de una misión
Las características que dede tener una misión son: amplia, concreta, motivadora y posible.
Elementos que complementan la misión
Con la misión conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la actualidad, y hacia qué negocios o actividades puede encaminar su futuro, por lo tanto también debe ir de la mano con la visión y los valores.
Visión: les un elemento complementario de la misión que impulsa y dinamiza las acciones que se lleven a cabo en la empresa. Ayudando a que el propósito estratégico se cumpla.
Valores :en la misión también deben estar involucrados los valores y principios que tienen las empresas, para que todo aquel que tenga algo que ver con la organización(trabajadores, competidores, clientes, etc) sepa las características de la misma.
Tipos de misión
Misiones muy amplias:este tipo permite dejar unos márgenes de actuación muy flexibles a la empresa, lo que puede ocasionar confusión, porque los miembros de la empresa no tiene muy claro la visión de la organización.
Misiones muy estrechas: el limitar la capacidad de desarrollo a futuro de la organización, permite que ésta se centre en una sola dirección, evitando confusiones.
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La importancia de la misión
Es esencial que la misión de la empresa se plantee adecuadamente por que permite:
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- Definir una identidad corporativa clara y determinada, que ayuda a establecer la personalidad y el carácter de la organización, de tal manera que todos los miembros de la empresa la identifiquen y respeten en cada una de sus acciones.
- Da la oportunidad de que la empresa conozca cuales son sus clientes potenciales, ya que una vez que se ha establecido la identidad corporativa, los recursos y capacidades, asi como otros factores de la empresa; es mucho más fácil acercarse a aquellos clientes que fueron omitidos en la formulación de la estrategia.
- Aporta estabilidad y coherencia en la operaciones realizadas,el llevar una misma linea de actuación provocará credibilidad y fidelidad de los clientes hacia la empresa; logrando un relación estable y duradera entre las dos partes.
- La misión también nos indica el ámbito en el que la empresa desarrolla su actuación, permitiendo tanto a clientes como a proveedores así como a agentes externos y a socios, conocer el área que abarca la empresa.
- Define las oportunidades que se presentan ante una posible diversificación de la empresa.Como identificar la misión de su empresa
Existen una serie de aspectos que le pueden ayudar a identificar la misión de su compañía, tales como :
Campo de actividad: especificando los negocios en los cuales se centrara la actividad de la empresa , identificando y analizando los productos y mercado de la organización.
PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVO.
- La no participación en actividades ilegales.
- El cumplimiento de las normas de seguridad de la información preservando su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
- La gestión integral de riesgos encaminada a evitar sucesos que afecten la continuidad del negocio.
- La prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
- La implementación de la cultura de responsabilidad social empresarial.
- La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la legislación y normatividad aplicable, la presente política y las directrices internas.
- La presente política aplica a todos nuestros colaboradores, proveedores, contratistas, subcontratistas, personal temporal, practicantes y visitantes.
INDICADORES DE CALIDAD.
DISEÑO DE CALIDAD
ORGANIZACIÓN
DE LA CALIDAD
Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluación y seguimiento de la calidad que prestan, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje común a todos los sectores para la medición de la calidad en términos de satisfacción del cliente.
Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidad y cantidad de prestaciones, se basa en lainexistencia de un conjunto de indicadores homogéneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un determinado sector.
INDICADORES DE GESTIÓN
e ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional.
Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico.
Actualmente, en las empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera para la alta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes.
INDICADORES DE SERVICIOTodo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar" . El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación d
a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.
c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.
Análisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.
¿ QUE ES LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA Y PARA QUE SIRVE?
es la norma suprema, escrita o no, de un estado de derecho soberano u organización, establecida o aceptada para regirlo. La constitución fija los límites y define las relaciones entre los poderes del Estado (poderes que, en los países occidentales modernos, se definen como poder legislativo, ejecutivo y judicial) y de estos con sus ciudadanos, estableciendo así las bases para su gobierno y para la organización de las instituciones en que tales poderes se asientan. Este documento busca garantizar al pueblo sus derechos y libertades.
La Constitución, como toda ley, puede definirse tanto desde el punto de vista formal como desde el punto de vista material. Desde el punto de vista material, la Constitución es el conjunto de reglas fundamentales que se aplican al ejercicio del poder estatal. Desde el punto de vista formal, Constitución se define a partir de los órganos y procedimientos que intervienen en su adopción, de ahí genera una de sus características principales: su supremacía sobre cualquier otra norma del ordenamiento jurídico.
¿ QUE ES ESTADO SOCIAL DEL DERECHO?
Estado social de derecho en razón de su valor como pacto social y como una propuesta de paz frente a la aguda situación de violencia de la década de los ochenta, debido entre otros factores a la monopolización del poder, la exclusión e intolerancia social y política, la represión estatal y las demandas sociales insatisfechas.
define las relaciones entre el poder central y las regiones, y se convierte en un Estado participativo donde prevalece lo regional sobre lo nacional, se reconoce la diversidad étnica y cultural de la nación y hay un presupuesto de inversión social. Lo decretado en el artículo 1º de la Carta, ampliado y respaldado a lo largo del texto fundamental, tiene entonces una importancia sin precedentes en el contexto del constitucionalismo colombiano, en cuanto incorpora la nación al llamado constitucionalismo moderno y ser el único pacto pluralista en la historia del país.
La incidencia del Estado social de derecho en la organización sociopolítica del Estado colombiano puede describirse desde dos puntos de vista: cuantitativo y cualitativo. Lo primero debe tratarse necesariamente bajo el tema del Estado de bienestar y lo segundo bajo el tema del Estado constitucional democrático. Las delimitaciones entre ambos conceptos no son tajantes, pues cada uno de ellos hace alusión a un aspecto específico de un mismo asunto.
¿Que
es la diversidad étnica y cultural, y cuáles son las riquezas naturales que
hablan del articulo 7 y 8 ?
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